Frances Frei

Nadzwyczajna usluga

Business ManagementEducation
0 Ratings
INFO
REVIEWS
SUMMARY
Czy zaspokajasz zapotrzebowanie klientow na swietna usluge - i czy potrafisz na tym zaoszczedzic? Jesli nie, to znajdujesz sie w bardzo niekorzystnej sytuacji, poniewaz nie udalo ci sie stworzyc zrownowazonego modelu dzialalnosci, ktory przynosilby zyski, dawal sie skalowac i gwarantowal doskonalosc na co dzien. W ksiazce Nadzwyczajna usluga pani profesor z Harvard Business School, Frances Frei, wspolnie z Anne Morriss przedstawiaja swiatu dosc prowokujaca nowa mysl: ze firmy musza odwazyc sie na slabosc w imie wielkosci - ze musza podjac strategiczna decyzje o zanizeniu wynikow w pewnych obszarach po to, by zyskac energie niezbedna do uzyskania przewagi w dziedzinie uslug. Zdaniem autorek "nadzwyczajna usluge" tworzy sie poprzez dokonanie pewnych okreslonych wyborow dotyczacych podstawowych zalozen modelu biznesowego. Nie chodzi w nim o to, aby klient byl zadowolony. Chodzi o to, aby wszyscy - a nie tylko najwybitniejsi - pracownicy organizacji rutynowo swiadczyli uslugi na doskonalym poziomie. Wyrozniajaca sie organizacja uslugowa tak ksztaltuje swoja oferte, strategie finansowania, systemy oraz kulture, aby jej ludzie osiagali doskonalosc bez nadzwyczajnego wysilku. Autorki przedstawiaja kwestie swiadczenia uslug w zupelnie nowym swietle, prezentujac model organizacji uwzgledniajacy trudne wybory, jakich firmy musza dokonywac w czterech obszarach dzialalnosci biznesowej: Oferta. Jak klienci definiuja "doskonalosc" w odniesieniu do twojej oferty? Mechanizm finansowania uslug. Jak sfinansowac doskonalosc? System zarzadzania pracownikami. Jak przygotowac pracownikow do swiadczenia doskonalej uslugi na co dzien? System zarzadzania klientami. Jak przekonac klientow do podejmowania zachowan, ktore beda w pozytywny sposob wplywac na ich doswiadczenie korzystania z uslugi - by nikt na tym nie ucierpial? Tworzac kulture organizacyjna, ktora ulatwia podejmowanie trafnych decyzji w tych czterech obszarach, firma moze osiagnac niekwestionowana przewage uslugowa nad konkurentami. Na potwierdzenie swoich tez Frei i Morriss przytaczaja przyklady firm odnoszacych sukcesy w bardzo roznych sektorach gospodarki, w tym w branzy uslug finansowych, lotnictwa komercyjnego, ochrony zdrowia czy handlu detalicznego. Nadzwyczajna usluga to ksiazka praktyczna i jednoczesnie wciagajaca. Promuje nowe, systematyczne podejscie do kwestii obslugi klienta, przedstawiajac je jako sposob na bezprecedensowa kreatywnosc i rentownosc. Frances Frei jest profesorem Harvard Business School. Zajmuje sie zarzadzaniem uslugami. Jako prezes MBA Required Curriculum przyczynia sie do przeobrazenia doswiadczenia studiow na HBS. Anne Morriss jest dyrektorem zarzadzajacym Concire Leadership Institute, firmy konsultingowej, ktora pomaga liderom identyfikowac i przezwyciezac bariery utrudniajace osiaganie dobrych wynikow.
BOOK DETAILS
PUBLISHER
EDITION
© 2014
TYPE
Paperback
ISBN
9788377467381
LANGUAGE
Polish
PAGES
240
KEYWORDS
REVIEWS
There have been no reviews for this book yet...
Be the first one to write a review!